Falošné recenzie sú rastúcim problémom pre majiteľov malých podnikov. V online svete je veľmi jednoduché vytvoriť nový účet a nechať buď pozitívnu, alebo negatívnu recenziu pre akúkoľvek firmu. Google má množstvo pravidiel pre užívateľov, ktorí nechávajú recenzie. Akurát, že Google má často problém s automatickým rozpoznávaním porušovania týchto pravidiel. Použijem príklad nemenovanej firmy, ktorá obdržala tri negatívne recenzie v priebehu 5 minút.

dve z troch recenzií boli iba hodnotenia bez popisu. Zbaviť sa tohto typu recenzií je najťažšie, keďže Google ich zvyčajne vyhodnotí ako spĺňajúce podmienky, pretože neobsahujú žiaden text. Konateľ firmy však vedel, že sa nejedná o zákazníkov, pretože bol naozaj selektívny pri vyberaní obchodných partnerov, a teda úmyselne udržiaval malú klientelu, o ktorej mal prehľad. Tým pádom by vedel ak by nejaký z jeho zákazníkov nebol spokojný s jeho službami.

 

Výzva s negatívnymi recenziami na Googli

Výzva spočíva v tom, že Google nevie kto sú Vaši zákazníci, a neakceptujú „to nie je zákazník“ ako relevantný dôvod na odstránenie recenzie, keďže umožňujú užívateľom používať anonymné používateľské mená. Vo väčšine prípadov je nesmierne náročné dokázať niekoho totožnosť online.

Ďalšou výzvou je, že človek nemusí byť zákazníkom, aby mohol napísať recenziu. Jediné čo sa od pisateľov vyžaduje je, že musia mať „zákaznícku skúsenosť“. Do tejto kategórie spadajú veci ako telefonát s Vašou firmou, alebo aj návšteva Vašej kancelárie.

Ako reagovať:

  • Nekonajte neuvážene, rozdýchajte to.

V prvom rade nekonajte impulzívne. Je prirodzené cítiť sa nahnevaný, keď niekto šíri lži o Vašej firme, avšak emocionálne konanie sa môže vypomstiť. Na druhej strane nereagovanie a nepravdivé recenzie môže naoko zvýšiť ich relevantnosť. Nechajte si pár minút až pol hodinu a až potom reagujte.

  • Pokúste sa ju nechať odstrániť

Ideálny scenár je odstránenie takejto recenzie skôr ako ju niekto uvidí. Dobrá správa je, že ak recenzie určitej firmy sledujete dôsledne a dôkladne odôvodnite prečo sú recenzie proti pravidlám Google, je pravdepodobné, že sa Vám podarí ich odstrániť kontaktovaním Googlu na Facebooku, Twitteri alebo cez nahlásenie na ich fóre.

  1. Vyhľadajte svoju firmu na Google Maps
  2. Kliknite na Vaše všeobecné hviezdičkové hodnotenie. Toto by Vás malo doviezť na zoznam recenzií
  3. Prejdite myšou na recenziu, ktorú chcete odstrániť
  4. Kliknite na vlajku, ktorá sa pri danej recenzií objaví
  5. Postupujte podľa krokov nižšie. Majte na pamäti, že nemôžete priložiť aj vysvetlenie, prečo by mala byť recenzia odstránená. Môžete iba požiadať o posúdenie danej recenzie Googlom.
  • Podeľte sa s nespravodlivosťou s priateľmi

Skúste zdieľať negatívne recenzie na firemných kanáloch na sociálnych sieťach. Vaši skalní followeri môžu zareagovať pozitívne a s humorom a takisto to môže byť pre nich dobrá motivácia na pridanie pozitívnej recenzie.

  • Začnite žiadať o recenzie

Získavanie konzistentných recenzií zvyšuje počet recenzií, tak aj pomáha vytvoriť komplexnejší obraz o vašej firme. Nezanedbávajte však ani iné miesta kde môže potenciálni zákazníci čítať recenzie, napríklad Facebook a Trip Advisor. Takže je na vás, aby ste sa pokúsili získať hodnotenia aj tu, samozrejme, podmienkou je, že máte facebookovú stránku a ste registrovaní na TripAdvisore.  Nasmerujete zákazníkov na tieto stránky. Skrátka, inšpirujte ľudí a chváľte sa dobrým hodnotením, ktoré bude možno motivovať na ďalšie dobré hodnotenia.

A čo vy? Mali ste už skúsenosť s falošnými negatívnymi recenziami?

Tomáš Mladý, Mindshare Slovakia

Páčil sa ti tento článok? Staň sa odberateľom nášho newslettera, v ktorom ťa budeme, okrem iných zaujímavých noviniek, informovať o každom novom prírastku na našom blogu. Prihlásiť sa môžeš tu.

 

Zdroje:

https://moz.com/blog/fake-negative-reviews-on-google

https://reputationstacker.com/how-to-deal-with-fake-customer-reviews/

https://whitespark.ca/blog/remove-fake-google-reviews/

Titulná ilustračná fotografia Unsplash