Na nedávnej developerskej konferencii F8 predstavil Facebook novy interaktívny automatizovaný nastroj – boty. Myšlienka je veľmi jednoduchá, bot servis slúži na komunikáciu so zákazníkmi. V praxi to môže fungovať napríklad tak, že ste vlastníkom reštaurácie a najčastejšia otázka vašich zákazníkov sa týka vašich otváracích hodín. Nainštalujete si bota, ktorý tuto otázku vášmu zákazníkovi zodpovie priamo v Messengeri. Bez potreby akejkoľvek interakcie majiteľa, alebo iného živého človeka.
Akokoľvek sa na to pozrieme, boty majú svoj zmysel, teda aspoň podľa vyvojárov Messengeru. Jedným z kľúčových dôvodov je rast Messengera.
Komunikácia prostredníctvom instantných messengerov je momentálne najobľúbenejšia ľudská interakcia, najmä medzi teenagermi sú dominantnou formou komunikácie. Mark Zuckerberg na konferencii F8 vyhlásil, že cez Messenger a Whatsapp prebehne až 60 miliárd správ denne, pričom SMS správ sa globálne pošle ,,iba” 20 miliárd. Pri takejto obľúbenosti je jasné, že cez správy sa s rôznymi spoločnosťami spájajú užívatelia i dnes. Dokonca je to až miliarda správ mesačne. A presne na podporu takejto komunikácie prichádzajú boty.
Facebook hovorí, že takáto komunikácia so zákazníkmi je oveľa lepšia ako tá cez e-maily. Ak dostanete e-mail, musíte naňho kliknúť, ísť na web stránku, prihlásiť sa, poprezerať si obsah atď. Cez Messenger je interakcia okamžitá a všetko sa deje vnútri Messengeru. Samozrejme nejedná sa iba o obyčajné textové správy. Boty poskytujú omnoho viac. Fungujú ako kompletný zákaznícky servis ale takisto aj ako predajný kanál.
Facebook momentálne uvádza tri príklady ako boty fungujú v praxi. Prvým je predajca oblečenia Spring. Na obrázku môžete vidieť ako prebieha proces zisťovania informácií o konkrétnom produkte, celý automatizovaný a pritom personalizovaný. Pri možnosti ,,Ask a question” totiž vstupuje do komunikácie konkrétny človek, ktorý odpovedá na individuálne otázky. To samozrejme vyžaduje promptné reakcie ľudí na zákazníckom servise.
Ďalším príkladom bot servisu je Poncho, aplikácia s informáciami o počasí. Nie je to obyčajná meteorologická aplikácia, vývojári ju úmyselne nastavili tak, aby čo najviac simulovala ľudské správanie a zlepšili tak zákaznícku skúsenosť. Napríklad je tu určité zdržanie pri odpovediach na otázky, ako keby ich písal skutočný človek. Táto aplikácia má tiež emociálny index na meranie prístupu a nálady človeka. Príklad na obrázku nižšie.
Poslednou ukážkou je aplikácia CNN news, vďaka ktorej máte aktuálne informácie vždy poruke. Cez tohto bota si nechávate posielať top články prostredníctvom Messengera, alebo požiadate o súhrn správ.
Tieto tri príklady nám dávajú obraz o použití botov v každodennom živote, ale samozrejme obsahujú oveľa viac možností a funkcionalít.
Cez správy teda môžeme komunikovať, dostávať najnovšie informácie o tom, čo nás zaujíma alebo si niečo objednať. Celý proces sa deje vnútri Messengera, a to kompletne automatizovane. Nice and easy. Alebo nie?
Samozrejme všetky inovácie majú aj svoje tienisté stránky. Prvým je určite nastavenie. Keďže sa jedná o automatizované odpovede na dopyty užívateľov, je potrebné najprv tieto dopyty poznať a pripraviť tie správne ,,univerzálne” odpovede. A to určite nebude jednoduché v slovenskom jazyku. V neposlednom rade je tu miera ochoty užívateľov komunikovať s (ro)botom, ktorý nerozumie ich pocitom ani špeciálnym požiadavkám. V tom prípade musí zasiahnuť ľudská bytosť, čo znamená, že zamestnanci na zákazníckom servise sa stále nemajú čoho obávať. :-)
Sme zvedaví na prvé príklady z praxe zo slovenského či českého trhu. Ak máte nejaké tipy, píšte do komentárov.
Silvia Kujovičová, Mindshare Slovakia
Facebook vám umožní oddýchnuť si od priateľov
Ako si overiť fotku na internete?
Získal som čítačku Kindle. Čo ďalej? (tipy a triky)
Príbeh značky HUGO BOSS
Modrá stuha alebo príbeh majonézy Hellmann’s
