Aké sviatky mali naši mobilní operátori?

Vianoce sú už asi bezpečne za nami, čo sa dá zistiť okrem iného aj podľa toho, že sa skončilo vysielanie vianočných reklám mobilných operátorov. To je dobrý dôvod pozrieť sa ako sa našim trom mobilným kráľom darilo na ich facebookoch. Tradične budeme používať náš nástroj Facebook Focus, ktorým vieme vliezť facebookom „pod kožu“ a pozrieť sa na štatistiky z pohľadu administrátora. Na monitoring sme si vybrali pomerne dlhé obdobie, v ktorom by mali byť vidieť všetky tie aktivity, nasmerované na Vianoce: Od 1. 10. 2012 do 30. 1. 2012.

Zopár čísel

Toto je prvá tabuľka so základnými údajmi. Vidíme, že na Facebooku je, čo sa týka fanúšikov, najsilnejší najmladší operátor O2 s takmer 96 a pol tisíckami fanúšikov. Nasleduje Orange (vyše 83-tisíc lajkov) a posledný je najstarší Telekom (73 800 lajkov).

Za uplynulé obdobie všetci traja zaznamenali prírastok lajkov, vo všetkých troch prípadoch sú v zelených číslach, najviac skočil Telekom (zo 46 400 lajkov na začiatku obdobia, teda 59 %), nasleduje Orange (zo 63 700, 30,5 %) a pomaly, ale isto sa hýbe O2 (z 92 700, 4%). To ukazuje aj graf.

Talking About je miera zainteresovania ľudí vždy za posledný týždeň. Teda koľkí ľudia (aké percento z fanúšikov) a akým spôsobom lajkujú, komentujú, zdieľajú, skrátka, táto metrika zaznamenáva, ako stránka žije. Na samotnej stránke ide o údaj „… o tom hovoria“. V tomto smere bol na tom najlepšie Telekom (priemerné TA 5,2 %) , potom Orange (3,6 %) a tretie je O2 s 1,5 percentami.

Uzavretosť či otvorenosť?

Sme pri posledných dvom položkách základnej tabuľky. Prvá hovorí o tom, koľko statusov napísal administrátor a koľko postov napísali na stránku fanúšikovia. Telekom aj Orange majú svorne po 250 adminských príspevkov, ale nula príspevkov fanúšikov. Dôvod je jednoduchý, sú zablokované proti prispievaniu zvonka. Fanúšikovia môžu diskutovať jedine pod statusmi. Úplne inak na to ide O2, ktorý je otvorená platforma. Admin je autorom 58 príspevkov a ďalších 192 napísali samotní fanúšikovia. V ďalšom riadku sa dozvedáme, že admin O2 lajkoval sedem príspevkov a napísal 191 komentárov (Orange 119 a Telekom 228).

Najvyšší talking about má Telekom

Pozrime sa na Talking about bližšie. Na samostatnom grafe jasne vidíme zvýšený ruch na stránkach, ktorý vo všetkých troch prípadoch začal dvíhať približne od polovice novembra. Ako vidno, najvyšší vrch nakreslil graf Telekomu.

Ako to dokázali? Viac nám napovie rebríček najúspešnejších príspevkov.

Najlajkovanejší aj najkomentovanejší príspevok patrí Telekomu, je to výzva na súťaž Naj kamoši (6. 12.), ktorá sa odohrávala na vtipnej aplikácii. 7808 lajkov, 1053 komentov a 910 zdieľaní, to sú bohatierske čísla.

Druhý najlajkovanejší status patrí tiež Telekomu (1931 lajkov) a je to výzva na súťaž Vianočná fotkovačka (225 komentárov, 308 zdieľaní). Druhým najkomentovanejším statusom bola diskusia O2, kto mal aký mobil (885 komentárov, 120 lajkov, 19 zdieľaní).

Zdieľanie je snehová guľa

Zdieľanie príspevkov (fotiek, statusov) smerom von je pre talking about dôležité, pretože pri obzvlášť vydarených príspevkoch vzniká efekt snehovej gule a talking about začnú vytvárať aj „externisti“, teda tí, ktorí nie sú fanúšikovia. Vidíme to na stránkach, ktoré sa špecializujú na kolektovanie všelijakých vtipných obrázkov, tie sú vyslovene určené na zdieľanie a preto môže byť počet ľudí, ktorí „o tom hovoria“ (teda TA) aj oveľa vyšší ako počet priateľov. Samozrejme, povedať si „urobíme teraz niečo, čo budú všetci zdieľať a natočíme šialené TA“ je podobne ťažké ako keď si muzikant povie, že spraví veľký hit. Niekedy veci žijú vlastným životom. Ale urobiť vtipnú aplikáciu orientovanú na zdieľanie (Naj kamoši boli o porovnávaní „sily kamarátstva“) môže byť dobrá cesta.

Komunikácia na jednotku

Čo sa týka komunikácie, je u všetkých troch operátorov sympatická. Orange a Telekom sú pestré lifestyleové stránky, u O2 sa témy držia viac samotnej firmy, čo je dané práve otvorenosťou – ľudia sa chcú baviť o svojich problémoch a o tom, čo ich zaujíma. Sympatické na O2 je, že sa admini, resp. zamestnanci, odpovedajúci na otázky, podpisujú krstným menom, čo dodáva osobný pocit.

Otvorená stránka 02

To, že nejde vždy o chvály, nás presvedčí už letmý pohľad na stránky. Urobiť verejnú stránku pre mobilného operátora je podobné harakiri ako urobiť verejnú stránku banky, pretože v oboch prípadoch platí že najlepší operátor (finančný dom) je ten, o ktorom ľudia ani nevedia, že ho majú. Na problémy komunikácie sme sa spýtali Petra Stopiaka, social media managera v spoločnosti Telefonica. „Ako tvrdíme aj v odpovediach na príspevky, my sa kritiky nebojíme, priam naopak,“ hovorí Stopiak. „Tešíme sa z nej, pretože tá nám poskytuje reálnu spätnú väzbu, aj keď sa nám názory fanúšikov nemusia páčiť.“ Zároveň však zdôrazňuje, že férovosť očakáva aj zo strany fanúšikov. Ako napríklad pristupuje k trollom – provokatérom a podobným indivíduám? „V tomto smere sme veľmi asertívni. Porušenie jasne stanovených pravidiel komunikácie má za následok vymazanie príspevku, ale aj zablokovanie prispievateľa.“ Agresivita podľa neho nie je vlastnosť, ktorá patrí do komunikácie slušných ľudí. „Ja by som si ju dovolil rozdeliť na dve časti – emotívne rozhorčenie a cielené osočovanie. Pretože ku každej sa správame inak. Emotívne rozhorčenie vieme pochopiť, ak sme pochybili, tak sa snažíme o pomoc a vyriešenie situácie. V prípade osočovania a ohovárania sa správame bez rešpektu. Zmažeme príspevok.“

Telekom: Neobávame sa priamej komunikácie

Slovak Telekom má stránku uzavretú, čo je logické, pretože ponúka celý komplex služieb a len takto sa dá uchrániť integrita. „Pri postupnom raste a aktuálne viac ako 73 000 fanúšikoch našej stránky považujeme tento štýl komunikácie za prínosný,“ uvádza Tomáš Palovský, hovorca pre technológie a siete spoločnosti Slovak Telekom. V rámci širokého portfólia našich služieb a aktivít by mohlo zakladanie viacerých statusov na rovnaké témy prekážať ostatným fanúšikom, ktorých táto otázka nemusí zaujímať.“ Podľa Palovského to nie je z dôvodu, že sa obávali priamej komunikácie. „Naopak, návštevníkov často aktívne vyzývame na reakciu k jednotlivým témam a rešpektujeme ak reagujú na niečo iné, ako je pôvodný status. Zákazníci majú možnosť sa vyjadriť viacerými spôsobmi, pričom otvorenú diskusiu s nimi vedieme nielen na hlavnej stránke pod statusmi, ale aj v sekcii Messages alebo v špeciálnej aplikácii Poradňa. Podobným štýlom podľa našich skúseností komunikujú aj viacerí veľkí operátori v zahraničí.“

Marian Jaslovský, Mindshare Slovakia